Jeszcze kilkanaście lat temu świat biznesu funkcjonował w oparciu o trójkąt: firma - klient - instytucje. W tej konfiguracji firmy i instytucje miały jasno określone cele, natomiast klienci byli społecznością niespójną, rozproszoną, która dodatkowo nie miała narzędzi komunikacji. Kryzysy występowały, jednak informacje o nim pozostawały w większości wypadków sprawą pomiędzy dwoma stronami albo pozostawały "ukryte" w książkach skarg i zażaleń. Czasami przedostawały się do drukowanej prasy, ale były to przypadki sporadyczne i raczej cięższej wagi.

Dziś to już daleka przeszłość. Klienci informują się w ekspresowym tempie za pośrednictwem kanałów w mediach społecznościowych. Publiczne wyrażanie opinii (zwykle negatywnych) na oficjalnych fanpage’ach firm stało się normą. To, w jaki sposób firma prowadzi komunikację w social mediach, jak reaguje na kryzysy i jak je „zagasza” stało się sprawą nadrzędną, aby nie stracić długo wypracowywanego wizerunku lub by nie zaprzepaścić szansy na zbudowanie pozytywnego wrażenia wśród internautów.

A Internauci są spostrzegawczy i bywają bezwzględni. Przekonał się ostatnio o tym Piotr Kuryło, którego zgubiła nie tylko niefrasobliwość, ale przede wszystkim brak pokory i całkowite niezrozumienie zasad panujących w social mediach. Jednak nawet znajomość zasad nie zawsze potrafi uchronić przed linczem. Doświadczył tego znany dziennikarz i… trener social media Jarosław Kuźniar, który zbyt otwarcie podzielił się radami, jak "tanio" podróżować. Doświadczyła tego także Justine Sacco, managerka wizerunkowa pewnej firmy, publikując rasistowskiego tweeta, który w jej mniemaniu był świetnym żartem. Internauci byli innego zdania i w ciągu kilku chwil Justine straciła swoje stanowisko.
Nieustannie jesteśmy obserwowani i poddawani ocenie, a wynik tej oceny ma bezpośredni wpływ na Twój biznes i szanse jego rozwoju.

Choć o budowaniu marki osobistej mówi się zaledwie 15 lat, to początki miały miejsce już w dawnych czasach. To co zmieniło się diametralnie, to sposoby komunikacji marki. Media społecznościowe dają nieograniczone możliwości komunikowania, clue jednak tkwi w tym, żeby robić to w sposób mądry, przemyślany i konsekwentny. Klienci stali się nie tylko bardziej świadomi, ale również bardziej roszczeniowi, co stanowi wyzwanie dla social media managerów i agencji. To już nie jest pojedynczy anonimowy klient, ale spójna grupa społeczna połączona ze sobą siecią, komunikująca się ze sobą w sposób ciągły i potrafiąca współdziałać ze sobą dla konkretnej korzyści.


Nie mamy tak do końca wpływu na to, co piszą o nas internauci, ale mamy osobisty wpływ na to, jak sami komunikujemy naszą markę w przestrzeni internetowej.

To co zamieścimy w sieci, żyje własną energią i rzadko kiedy udaje się zagasić. Dobrą praktyką pozostają nadal dwie zasady: pomyśl jaki to będzie miało wpływ oraz mniej czasami znaczy więcej. I choć Andy Warhol powiedział, że każdy będzie miał 15 minut swojej sławy, to zadajmy sobie pytanie, czy budujemy wizerunek na 15 minut czy na całe życie.